Déposez une plainte auprès de l’OFNAC
Allouez au transporteur aérien au moins 30 jours pour avoir l’opportunité de répondre à votre plainte avant de communiquer avec l’OFNAC!
L’Office Nationale de l’Aviation Civile (OFNAC) dans ces différentes missions a au sein
de sa Direction Transport Aérien une mission « Passagers » Celle-ci est chargée de la
protection des consommateurs et de la défense des intérêts des passagers. La mission met
en œuvre des actions permettant de prévenir à régler le cas échéant les conflits entre les
entreprises des transports aériens et les consommateurs dans les conditions précisées par
voie réglementaire.
L’Office intervient comme intermédiaire dans un conflit opposant le passager et le
transporteur en cas de plainte porté par le passager par devant l’office après qu’il est
épuisés les règlements en vigueur de la compagnie, respecté le délai imparti par celle-ci, et
les moyens légaux.
Nota: l’Office n’est pas là pour procéder au remboursement du passager
Droits du passager aérien
Le billet de voyage est un contrat passé entre le transporteur aérien et le passager ;
contrat qui est régi par des conventions soit celle de Varsovie ou de Montréal. Les signataires
transporteur et passager sont tenus au respect des termes de ce contrat. Les deux conventions
précitées traitent de plusieurs domaines tels que :
- Retards, refus d’embarquement, annulations, et réclamations
- Perte ou détérioration des bagages
- Personne à mobilité réduite
Retards
Aucune indemnisation n’est due par le transporteur. Cependant si le passager estime
avoir subi un dommage résultant d’un retard important (absence à son travail ou à une
réunion importante) il peut toujours invoquer un dédommagement du transporteur (article 19
convention de Varsovie et de Montréal.
Refus d’embarquement
Avant de refuser l’embarquement à un passager (cause surbooking ou autre) les
compagnies sont tenues à faire un appel en salle pour trouver des passagers volontaires qui
pourraient négocier avec la compagnie. Les passagers refusés contre les grés ont droit à un
réacheminement ou indemnisation.
L’indemnisation n’est pas due si le passager est avisé du retard deux (2) semaines à
l’avance ou si un réacheminent est proposé aux mêmes heures sur une autre compagnie ou
en cas de force majeure (intempérie).
L’Office Nationale de l’Aviation Civile (OFNAC) dans ces différentes missions a au sein
de sa Direction Transport Aérien une mission « Passagers » Celle-ci est chargée de la
protection des consommateurs et de la défense des intérêts des passagers. La mission met
en œuvre des actions permettant de prévenir à régler le cas échéant les conflits entre les
entreprises des transports aériens et les consommateurs dans les conditions précisées par
voie réglementaire.
La responsabilité du transporteur est soumise à deux régimes pour les
vols internationaux : La convention de Varsovie signée en 1929 et celle
de Montréal en 1999. La convention de Varsovie s’applique entre deux
États non signataires de la convention de Montréal ou entre deux états
dont l’un aurait ratifiée et l’autre pas. La convention de Montréal
s’applique entre deux états l’ayant ratifié. Le dédommagement pour perte
ou détérioration suit les normes de la compagnie
Personne à mobilité réduite (handicapé)
L’acceptation, la réservation, le transport
ne peuvent être refusés à Personne à mobilité réduite ; sauf pour respecter les
exigences de sécurité fixées par le constructeur ou si la taille de l’aéronef
ou de ses portes rend physiquement impossible l’embarquement ou le transport de cette personne.
Différentes étapes seront suivies lors du traitement de la plainte
Communiquer avec votre transporteur avant de demander à l’OFNAC
d’enquêter sur votre plainte. Vous devriez premièrement de régler le problème que vous
avez rencontré en vous adressant directement à la compagnie responsable. Si vous
n’avez accordé à votre transporteur le délai qui vous avait été imparti lors de l’achat de
votre billet, le Rolle de l’Office se limitera à transmettre une copie de votre plainte au
transporteur.
Déterminer si votre plainte relève du mandat de l’OFNAC. L’Office peut traiter les
plaintes portant sur les sujets tels que :
Remplir et soumettre le formulaire de plainte sur le transporteur aérien et la
documentation à l’appui