Déposez une plainte auprès de l’OFNAC

Service de Protection des Passagers et des Riverains (OFNAC)

(Office National de l’Aviation Civile)

INDEX

  •  Rôle OFNAC / Limites
  •  Droits des passagers / Relations passagers- lignes aériennes
  •  Formulaire de plainte

Rôle de l’OFNAC

L’Office National de l’Aviation Civile dans ses différentes missions comporte au sein de la direction du Transport Aérien le service de Protection des Passagers et des Riverains qui est chargé de la défense des intérêts des passagers et des riverains, du contrôle de la qualité des services. Il traite des plaintes déposées par les passagers à l’encontre des opérateurs commerciaux dans les conditions précisées par voie règlementaire. (Référence : loi organique de l’OFNAC Article 20.1). Le Service dispose à cet effet de formulaires de plaintes en français, créole et anglais.

L’OFNAC intervient comme intermédiaire dans un conflit opposant un passager et un transporteur en cas de plainte portée par ce dernier auprès de l’office après qu’il ait épuisé les règlements en vigueur de la compagnie et respecté le délai imparti par celle-ci.

Droits des passagers / Relations passagers- lignes aériennes

Les droits des passagers et les responsabilités du transporteur sont déterminés par la convention de Varsovie (1929) et celle de Montréal (1999).

Les conventions précitées traitent de plusieurs domaines tel que:

a) Annulation de vol (L’indemnisation n’est pas due si le passager est avisé du retard ou de l’annulation au moins deux (2) semaines à l’avance ou si un réacheminement n’est pas proposé aux mêmes heures et la même date sur une autre compagnie ou encore en cas de force majeure “intempérie”)

b) Retard (une indemnisation est envisageable si le passager estime avoir subi un dommage résultant d’un retard important “absence à son travail ou une réunion importante”)

c) Refus d’embarquement (impossibilité d’embarquer dans un aéronef du fait que le transporteur a vendu plus de sièges qu’il n’en avait de disponible “OVERBOOKING”, “SURRESERVATION”, les compagnies sont tenues de procéder à un appel en salle pour trouver des passagers volontaires qui pourraient négocier avec ces derniers. Les passagers refusés contre leur gré, ont droit à un réacheminement ou indemnisation.)

d) Refus de transport (impossibilité d’embarquer dans un aéronef pour toute raison autre qu’une surréservation “OVERBOOKING”)

e) Perturbation de vol (retard, annulation, correspondance ratée, horaire modifié)

f) Billet et réservation (non disponibilité d’un siège confirmé)

g) Bagages et marchandises (endommagés, perdus, vols, retardés)

h) Personnes à mobilité réduite (l’acceptation, la réservation, le transport ne peuvent être refusés à une personne handicapée sauf pour respecter les exigences de sécurité fixées par le transporteur)

Formulaire de plainte

Renseignements importants et directives à lire avant de remplir le formulaire.

Etape 1. Vous devez premièrement, essayer de régler le problème que vous avez rencontré en vous adressant directement à votre transporteur. Si vous n’avez pas accordé au transporteur aérien un délai d’au moins 30 jours pour répondre à votre plainte écrite, le rôle de l’OFNAC se limitera à lui transmettre une copie de la plainte à laquelle il devra répondre directement en communiquant avec vous.

Etape 2. Déterminer si votre plainte concerne l’une des rubriques précitées dans la section “Droits des passagers / Relations passagers- lignes aériennes”

Etape 3. Remplir et soumettre le formulaire de plainte ci-dessous en y attachant la documentation afférente.

    M.MmeMlle









    RENSEIGNEMENTS SUR LA PLAINTE:







    BagagesMarchandisesFraisRetardsPrixBilletRéservationsRefus de TransporterPertubation de volsRefus d'embarquementProgrammes pour grands voyageurs administrés par les transporteurs aériens







    Conditions légales et le document INDEX

    Oui