OFNAC

Service de Protection des Passagers et des Riverains (OFNAC)

Rôle OFNAC / Limites

Le service de Protection des passagers et des Riverains est chargé de la défense des intérêts des passagers aériens et des riverains, ainsi que du contrôle de la qualité des services offerts par les opérateurs. Il traite également des plaintes déposées par les passagers à l’encontre des opérateurs commerciaux dans les conditions précisées par voie règlementaire.

Il faut préciser que l’Office National de l’Aviation Civile (OFNAC) n’a pas pour vocation de se substituer au transporteur aérien en indemnisant les passagers. L’indemnisation de ces derniers incombe à la compagnie aérienne.

L’OFNAC intervient comme intermédiaire dans un conflit opposant un passager et un transporteur, en cas de plainte portée par ce dernier auprès de l’office après qu’il ait épuisé les règlements en vigueur de la compagnie et respecté le délai imparti par celle-ci.

Les droits des passagers et les responsabilités du transporteur sont déterminés par la convention de Varsovie (1929) et celle de Montréal (1999).

Les conventions précitées traitent des sujets suivants:

  1. Annulation de vol (L’indemnisation n’est pas due si le passager est avisé du retard ou de l’annulation à l’avance ou si un réacheminement est proposé aux mêmes heures et la même date sur une autre compagnie ou encore en cas de force majeure (intempérie, cet..)
  2. Perturbation de vol, retard, annulation, correspondance ratée, horaire modifié (une indemnisation est envisageable si le passager estime avoir subi un dommage résultant d’un retard important tels que: (absence à son travail, une réunion importante ou une visite médicale…)
  3. Refus d’embarquement (impossibilité d’embarquer dans un aéronef du fait que le transporteur a vendu plus de sièges qu’il n’en avait de disponible “OVERBOOKING”, “SURRESERVATION”). Les compagnies sont tenues de procéder à un appel en salle pour trouver des passagers volontaires qui pourraient négocier avec ces derniers. Les passagers refusés contre leur gré, ont droit à un réacheminement ou une indemnisation.)
  4. Refus de transport (impossibilité d’embarquer dans un aéronef pour toute raison autre qu’une surréservation “OVERBOOKING”)Bagages et marchandises (endommagés, perdus, volés, retardés)
  5. Bagages et marchandises (endommagés, perdus, volés, retardés)
  6. Personnes à mobilité réduite (le transport ne peut être refusé à une personne handicapée sauf pour respecter les exigences de sécurité fixées par le transporteur)

Etape 1. Vous devez premièrement, essayer de régler le problème que vous avez rencontré en vous adressant directement à votre transporteur.

Etape 2. Déterminer si votre plainte concerne l’une des rubriques précitées dans la section “Droits des passagers / Relations passagers- lignes aériennes”

Etape 3. Remplir et soumettre le formulaire de plainte en y attachant la documentation afférente.