OFNAC

Service de Doléance

Rôle OFNAC / Limites

L’Office Nationale de l’Aviation Civile (OFNAC) dans ces différentes missions a au sein de sa Direction Transport Aérien une mission « Passagers »

Celle-ci est chargée de la protection des consommateurs et de la défense des intérêts des passagers.

La mission met en œuvre des actions permettant de parvenir à régler le cas échéant les conflits entre les entreprises des transports aériens et les consommateurs dans les conditions précisées par voie réglementaire.

Conditions d’intervention de l’OFNAC

Conditions d’intervention de l’OFNAC

L’Office intervient comme intermédiaire dans un conflit opposant le passager et le transporteur en cas de plainte portée par le passager par devant l’office après qu’il aie épuisé les règlements en vigueur de la compagnie, respecté le délai imparti par celle-ci, et les moyens légaux.

Nota: l’Office n’est pas là pour procéder au remboursement du passager

Droits du passager aérien

Le billet de voyage est un contrat passé entre le transporteur aérien et le passager ; contrat qui est régi par des conventions   soit celle de Varsovie ou de Montréal. Les signataires transporteur et passager sont tenus au respect des termes de ce contrat. Les deux conventions précitées traitent de plusieurs domaines tels que :

  • Retards, refus d’embarquement, annulations, et réclamations
  • Perte ou détérioration des bagages
  • Personne à mobilité réduite

Retards

Aucune indemnisation n’est due par le transporteur. Cependant si le passager estime avoir subi un dommage résultant d’un retard important (absence à son travail ou à une réunion importante) il peut toujours invoquer un dédommagement du transporteur (article 19 convention de Varsovie et de Montréal).

Refus d’embarquement

Avant de refuser l’embarquement à un passager (cause surbooking ou autre) les compagnies sont tenues à faire un appel en salle pour trouver des passagers volontaires qui pourraient négocier avec la compagnie. Les passagers refusés contre leur gré ont droit à un réacheminement ou indemnisation.

Annulation

L’indemnisation n’est pas due si le passager est avisé du retard deux (2) semaines à l’avance ou si un réacheminent est proposé aux mêmes heures sur une autre compagnie ou en cas de force majeure (intempérie).

Réclamations

L’OFNAC a un rôle de médiateur, comme nous l’avons spécifié, entre le passager et le transporteur aérien. Pour jouer ce rôle elle doit connaitre la position du transporteur. Le passager peut saisir l’OFNAC après trois (3) mois s’il n’a pas de réponse de la compagnie.

Perte ou détérioration des bagages

La responsabilité du transporteur est soumise à deux régimes pour les vols internationaux : La convention de Varsovie signée en 1929 et celle de Montréal en 1999. La convention de Varsovie s’applique entre deux Etats non signataires de la convention de Montréal ou entre deux états dont l’un aurait ratifié et l’autre pas. La convention de Montréal s’applique entre deux états l’ayant ratifiée. Le dédommagement pour perte ou d’détérioration suit les normes de la compagnie.

Personne à mobilité réduite (handicapé)

L’acceptation, la réservation, le transport ne peuvent être refusés à Personne à mobilité réduite ; sauf pour respecter les exigences de sécurité fixées par le constructeur ou si la taille de l’aéronef ou de ses portes rend physiquement impossible l’embarquement ou le te transport de cette personne.

RAPPEL

  • L’OFNAC n’a pas vocation de se substituer au transporteur aérien pour indemniser les passagers.
  • L’indemnisation des passagers incombe à la compagnie.
  • L’Office doit avoir une copie de votre dossier avec tous les justificatifs soumis à la compagnie pour mieux le traiter.

PLAINTES RELATIVES AU TRANSPORT AÉRIEN

Traitement de la plainte

Différentes étapes seront suivies lors du traitement de la plainte

Vous devriez premièrement de régler le problème que vous avez rencontré en vous adressant directement à la compagnie responsable. Si vous n’avez accordé à votre transporteur le délai qui vous avait été imparti lors de l’achat de votre billet, le rôle de l’Office se limitera à transmettre une copie de votre plainte au transporteur.

  • Bagages perdus, endommagés ou retardés. Les limites de responsabilisé fixées par le transporteur seront appliquées.
  • Perturbations de vols
  • Billets de réservation
  • Refus d’embarquement
  • Refus de transporter
  • Tarif de transport de passagers et les frais afférant
  • Marchandises

Procédure d’intervention

Avant de demander à l’Office National de l’Aviation Civile (OFNAC) de faire enquête sur votre plainte, vous devriez, premièrement, essayer régler le problème que vous avez rencontré en vous adressant directement à votre transporteur.

Si vous n’avez pas accordé au transporteur aérien un délai d’au moins 30 jours pour répondre à votre plainte écrite, le rôle de l’Office se limitera à lui transmettre une copie de la plainte à laquelle il devra répondre directement en communiquant avec vous.

L’Office peut traiter les plaintes portant sur des sujets tels que :

  • Bagages : par exemple, les bagages perdus, endommagés et retardés, ou les limites de taille et le nombre de bagages. Les réclamations relatives aux bagages, tant en Haïti qu’à l’étranger, font l’objet d’une preuve de perte. De plus, de manière générale, l’Office ne peut pas accorder une indemnisation au-delà des limites de responsabilité prescrites par les transporteurs dans leurs tarifs.
  • Perturbations de vols : prenez note que les transporteurs n’acceptent habituellement pas la responsabilité des retards de vol, des correspondances manquées quand une personne voyage avec des billets de deux transporteurs distincts ou plus, des frais subis dans des situations de « force majeure » (conditions météorologiques, panne mécanique), ou des dommages survenus à la suite de retards de vol.
  • Billets et réservations : par exemple, les billets perdus, les billets périmés, les frais associés à l’émission d’un billet, et les réservations annulées. Les questions liées aux billets et aux réservations sont de la compétence de l’Office et les conditions d’utilisation et de transport qui s’y rattachent doivent être claires, raisonnables et ne pas comporter de discrimination injuste.
  • Refus d’embarquement : s’entend uniquement d’une situation où une personne est incapable d’embarquer dans un aéronef dans un cas où un transporteur vend plus de sièges qu’il en a de disponibles (aussi appelé « surréservation » ou « évincement »).
  • Refus de transporter : s’entend d’une situation où une personne se voit refuser l’accès à un aéronef ou en est débarquée en raison d’actions que la personne aurait faites ou pas.
  • Tarifs de transport des passagers et frais : Les tarifs aériens et les frais pour les vols à destination et en provenance d’Haïti doivent être conformes aux tarifs des transporteurs, aux conventions internationales et/ou à l’accord bilatéral pertinent relatif aux services aériens entre Haïti et le pays concerné.
  • Marchandises : pour le transport aérien intérieur, la compétence de l’Office s’applique aux taux pour le transport de marchandises là où la concurrence est minime ou inexistante. Au chapitre des services internationaux, la compétence de l’Office dépend de la nature de la convention internationale qui s’y applique, ou encore de l’entente sur le transport aérien. Pour ce qui est des conditions de transport s’appliquant aux marchandises transportées tant Haïti qu’à l’étranger, celles-ci doivent être claires, raisonnables et ne pas comporter de discrimination injuste.

L’Office ne peut traiter les plaintes portant sur les sujets suivants

  • Le niveau ou la qualité du service à la clientèle : Ces questions relèvent strictement de la direction de la compagnie aérienne et doivent lui être adressées directement. – Services à la clientèle.
  • Les agences de voyages : Les plaintes touchant les agences de voyages devraient être adressées au Ministère Intérieur, y compris les voyages.
  • Les dommages indirects : L’Office des transports n’a pas le mandat d’accorder des dommages-intérêts tels que la perte de revenu, la perte de jouissance, la douleur, la souffrance, etc. Si vous croyez avoir droit à des dommages-intérêts dans un cas semblable, vous pourriez peut-être consulter un avocat.
  • La sécurité et la sûreté des aéronefs : Ces questions relèvent de la compétence du groupe Sécurité et sûreté de la Direction Générale de l’Aviation Civile de l’OFNAC.
  • Le bruit des aéronefs : Les plaintes sur le bruit des aéronefs doivent être adressées à l’autorité aéroportuaire concernée AAN.
  • Les normes de sécurité des cabines d’aéronefs : Ces questions relèvent de la compétence de la Direction de la Sécurité de l’Aviation Civile d’Haïti (DESACH).
  • Les problèmes rencontrés dans les aérogares : Les plaintes à ce sujet doivent être adressées directement à l’administration aéroportuaire dont relève l’aérogare où le problème s’est produit Autorité Aéroportuaire Nationale (AAN).

Remplir et poster le formulaire ci-joint. Ce faisant, vous participerez au processus informel de règlement des plaintes de l’Office. Le processus informel tente de régler les plaintes des voyageurs visant les transporteurs aériens d’une manière conforme aux obligations légales des transporteurs. Ceci inclut :

  • les prix, taux, frais ou conditions de transport énoncés dans les tarifs des transporteurs;
  • la Loi sur les transports et les règlements afférents (HCAR : code de l’aviation civile)
  • les conventions internationales, le cas échéant.

Joindre les documents suivants à votre formulaire de plainte, des copies lisibles :

  • Toute la correspondance échangée avec le transporteur aérien;
  • Le billet électronique ou imprimé;
  • Tout formulaire de réclamation et les reçus de dépenses aux fins de remboursement, le cas échéant.

Nota : Vous pouvez également joindre des copies de tous les autres renseignements pertinents à l’appui de votre plainte maintenant ou attendre qu’on vous les demande. N’envoyez pas de documents originaux. Une fois votre plainte déposée auprès de l’Office, tous vos droits légaux devant l’Office demeurent protégés.

Prochaines Etapes

Lorsque votre dossier sera ouvert, un agent de traitement des plaintes de l’Office communiquera avec vous. Il peut vous poser des questions pour mieux comprendre la nature de votre plainte (service doléance)

  • L’agent des plaintes tentera de déterminer si votre transporteur aérien semble avoir respecté ses obligations légales et, s’il y a lieu, tentera de favoriser un règlement avec le transporteur.

Nota :  Si vous remplissez le formulaire au nom du passager, vous devez être en mesure de participer pleinement à tous les aspects du processus de traitement de la plainte, avec l’autorisation du passager.

L’Office a pour mandat de faire en sorte que les transporteurs aériens respectent leurs obligations légales et que leurs tarifs soient clairs, raisonnables et non indûment discriminatoires. La plupart du temps, les plaintes dont l’Office est saisi sont d’abord traitées dans le cadre du processus informel de règlement des plaintes. Si l’Office est d’avis que la façon dont le transporteur a réglé votre plainte est conforme à ses obligations légales, ou encore si les efforts déployés par l’Office pour résoudre votre différend avec votre transporteur de façon informelle ont été infructueux, vous recevrez un avis écrit à cet effet avec une explication justifiant cette conclusion. Si vous n’êtes pas satisfait des résultats du processus informel de règlement des plaintes – si vous croyez que le transporteur aérien n’a pas respecté ses obligations légales, ou si vous croyez que le tarif du transporteur n’est pas clair, est déraisonnable ou est injustement discriminatoire vous pouvez vous tourner vers le processus formel de règlement des plaintes de l’Office.

L’Office est un tribunal administratif quasi judiciaire qui est responsable de tout un éventail de questions de réglementation ainsi que le règlement de différends se rapportant au transport aérien, lesquels sont régis par des lois et règlements. Le processus décisionnel quasi judiciaire de l’Office pour traiter des plaintes est gouverné par les règles d’équité procédurale et de justice naturelle. Le processus formel est mené avec justice et impartialité et se conclut par une décision d’un comité de membres affectés au traitement de la plainte. Le processus formel prévoit habituellement un échange, par écrit, d’arguments (plaidoiries) entre le plaignant et le transporteur aérien. Si l’Office estime que votre cas est d’intérêt public, il peut opter pour la tenue d’une audience publique. Une fois que le comité a examiné et soupesé les éléments de preuve soumis par les parties, il rend une décision officielle de l’Office.

Il est important que vous sachiez que la décision qui sera affichée sur le site Internet de l’Office, comprendra les noms des parties en cause. Celle-ci sera également distribuée à un certain nombre d’organismes qui se sont abonnés pour recevoir les décisions de l’Office. Tout autre renseignement personnel sera protégé. Pour en savoir davantage sur la divulgation des renseignements personnels, référez-vous à la Déclaration relative à la protection des renseignements personnels jointe au Formulaire de plainte sur le transport aérien. 

D’autres questions?

Si vous avez des questions ou souhaitez obtenir plus d’information, n’hésitez pas à communiquer avec nous.