La croissance rapide des voyages aériens internationaux a engendré des enjeux significatifs susceptibles de porter atteinte aux droits des passagers et des riverains, soit par rapport à la qualité du service offert par les compagnies aériennes ou par rapport à tout autre dommage résultant de l’espace aérien. En réponse à la nécessité de résoudre les différents désagréments fréquemment associés aux retards, annulations de vols, surbooking et autres situations, l’OFNAC, conformément aux exigences de l’Organisation de l’Aviation Civile Internationale (OACI), stipule clairement dans l’article 20.1 de sa loi organique, la mise en place du ‘Service de Protection des Passagers et des Riverains’. Ce service a pour objectif de contrôler la qualité du service offert et de défendre les intérêts des passagers. L’Office National de l’Aviation Civile (OFNAC) joue un rôle d’intermédiaire dans la résolution des litiges opposant un transporteur et un passager, en cas de plainte portée par ce dernier auprès de l’Office, après avoir épuisé les règlements en vigueur de la compagnie et respecté le délai de 30 jours imparti par l’OFNAC.

Les droits des passagers et les responsabilités du transporteur sont déterminés par la convention de Varsovie (1929) et le Code de l’Aviation Civile qui traitent de plusieurs domaines, tels que:

a) Refus d’embarquement: il y a refus d’embarquement lorsqu’un passager a un billet valide pour un vol mais qu’il n’est pas autorisé à monter à bord de l’aéronef du fait que le transporteur a vendu plus de sièges qu’il n’en avait de disponible “SURRESERVATION” ou parce que l’appareil initial a été remplacé par un plus petit.

b) Perturbation de vol: ce terme désigne les évènements suivants qui peuvent empêcher les passagers de terminer leurs itinéraires à temps : retards de vol ou retards sur l’aire de trafic, annulations de vols, refus d’embarquement.

c) Billet et réservation: l’indemnisation est due en cas de déclassement ou d’indisponibilité d’un billet confirmé;

d) Bagages et marchandises: l’indemnisation est due en cas de bagages ou de marchandises endommagés, perdus, volés, retardés par la faute du transporteur.

e) Personnes à mobilité réduite: l’acceptation, la réservation, le transport ne peuvent être refusés à une personne handicapée sauf pour respecter les exigences de sécurité fixées par le transporteur.

Les démarches à entreprendre avant de solliciter l’intervention de l’OFNAC, en vue de procéder à un dépôt de plainte, s’effectuent de la manière suivante:

Etape 1. Déterminer si votre plainte concerne l’une des rubriques précitées dans la section “Droits des passagers / Relations passagers- lignes aériennes”.

Etape 2. Essayer de régler le problème que vous avez rencontré en vous adressant directement à votre transporteur par écrit. Un délai d’au moins 30 jours doit être accordé au transporteur pour répondre à votre plainte. Dans le cas contraire, le rôle de l’OFNAC se limitera à lui transmettre une copie de la plainte à laquelle il devra répondre en communiquant directement avec vous.

Etape 3. Remplir et soumettre le formulaire de plainte ci-dessous en y attachant les documents suivants :

a) Billet en format électronique ou imprimé;

b) Correspondance(s) échangée (s) avec le transporteur aérien;

c) Différents reçus de dépenses aux fins de remboursement s’il y a lieu.